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Ich gehe ja wirklich gerne zu Starbucks. Und ich lese gerade das Buch „Das Starbucks-Geheimnis. Wie aus Kaffee Gold wird“. Darin beschrieben werden einige Grundlagen des Erfolgs von Starbucks. Ein Grundprinzip ist demnach der Punkt „Jedes Detail ist bedeutsam“. Und das kann ich nachvollziehen: In den Starbucks-Läden soll jedes Detail stimmen. Die kleinste Kleinigkeit kann dafür sorgen, dass der Kunde zufrieden oder unzufrieden ist.
Und genau das hab ich bei Starbucks auch schon erlebt: Vor ca. 2 Jahren in New York. Der Frappuccino-Mixer war überlastet, was zu einer kleinen Wartezeit von maximal fünf Minuten geführt hat. Ohne dass sich einer der Gäste beschwert hatte, gab es für jeden Wartenden einen Gutschein für einen Softdrink beim nächsten Starbucks-Besuch in den USA oder Kanada. Einfach so. Wegen fünf Minuten Wartezeit.
Ganz anders – leider – bei Starbucks in München. Hier passt es irgendwie nicht so ganz. Die Starbucks-Prinzipien scheinen noch nicht so ganz angekommen zu sein: Heute hat bei meinem Caramel Frappuccino einfach mal das Caramel-Topping gefehlt. Wie kann man das vergessen? Ein anderes Mal waren die Tassen knapp, daher wurde nur noch in Pappbechern ausgeschenkt. Meine Mutter, die mich damals besucht hatte, findet Kaffee aus Pappbechern nicht so prickelnd. Ein anderes Mal dauert es eine Ewigkeit, bis die leeren Tassen der anderen Gäste endlich einmal von den Tischen abgeholt werden. Usw. Klar, es sind Kleinigkeiten. Und wenn man sich direkt beschwert, dann wird das schon in Ordnung gebracht. Aber es sind eben die Details, die nicht so ganz zu dem passen, was Starbucks als Grundprinzip ansieht. Irgendwie schade. Aber vielleicht wird’s ja noch.
Update: Gestern hat mich Starbucks in München wieder glücklich gemacht: Weil das Caramel-Topping, das ich für zu Hause mitnehmen wollte, nur noch sechs Wochen haltbar war, bei mir die Flasche aber locker für ein halbes Jahr reicht, hat man für mich extra eine neue Flasche aus dem Lager geholt. Danke!
Schlagworte: Literatur, München, Merkwürdig
2. September, 2008 um 12:01
Den Vergleich mit den USA habe ich zwar nicht, doch hier in Berlin gehe ich oft zu Starbucks und bin mit der Servicequalität insgesamt sehr zufrieden.
Besonders das Abräumen der leeren Becher funktioniert meistens sehr gut, das überrascht mich immer wieder angenehm.
Die wollen gar nicht, dass der Kunde dabei mithilft, oder? Bei McCafé und Dunkin’ Donuts gibt es ja Stellflächen / Tablettwagen dafür.
Vergessenes Topping: Menschen machen Fehler. Da bin ich nachsichtig. Es kommt darauf an, wie dann mit den Fehlern umgegangen wird. Da zeigt sich dann, wie gut der Service wirklich ist.
Das Buch habe ich mit Genuss gelesen.